SAP Extended Warehouse Management (EWM) ist eine hochkomplexe und leistungsstarke Softwarelösung für die Optimierung von Lagerprozessen. Um das System effizient und störungsfrei zu nutzen, ist ein zuverlässiger Support unverzichtbar. Doch warum wird dieser überhaupt benötigt, wie kann er gestaltet werden, und worauf sollten Sie bei der Wahl des richtigen Supportmodells achten? Dieser Artikel beleuchtet alle relevanten Aspekte.
Warum wird überhaupt Support in einem SAP-System benötigt?
SAP EWM ist ein integraler Bestandteil moderner Lagerverwaltung. Durch die hohe Flexibilität und Funktionalität können jedoch Probleme auftreten, die unterschiedliche Ursachen haben:
- Technische Störungen: Hardwarefehler, Netzwerkausfälle oder Probleme mit der Systemintegration.
- Softwareprobleme: Fehlerhafte Updates, Systemkonfigurationen oder individuelle Anpassungen (Customizing).
- Benutzerfehler: Missverständnisse oder Unklarheiten bei der Bedienung können Prozesse behindern.
- Regelmäßige Wartung: Um die Performance des Systems sicherzustellen, sind kontinuierliche Updates und Monitoring notwendig.
Ein zuverlässiger Support stellt sicher, dass Störungen schnell behoben werden, Systemoptimierungen umgesetzt werden und Ihre Lagerlogistik reibungslos funktioniert.
Wie kann der Support aussehen?
Die Art des Supports kann flexibel an Ihre Bedürfnisse angepasst werden:
Onsite-Support
Ein Supportmitarbeiter arbeitet direkt vor Ort in Ihrem Unternehmen.
Vorteile: Schnelle Reaktionszeit, direkte Kommunikation, tiefes Verständnis für Ihre spezifischen Prozesse.
Nachteile: Höhere Kosten und begrenzte Verfügbarkeit von Experten.
Remote-Support
Experten arbeiten von einem externen Standort aus und unterstützen per Telefon, E-Mail oder Remote-Zugriff.
Vorteile: Kosteneffizient, schnell einsetzbar und ideal für Standardprobleme.
Nachteile: Eingeschränkte Handlungsfähigkeit bei hardwarebezogenen Problemen.
Eigenes Team oder externe Dienstleister?
Eigenes Team: Ideal, wenn SAP EWM ein zentraler Bestandteil Ihrer Infrastruktur ist. Ihr Team ist mit Ihren Prozessen vertraut, aber der Aufbau erfordert Zeit und Ressourcen.
Externe Dienstleister: Flexibel einsetzbar und bieten oft eine breitere Expertise. Sie eignen sich besonders, wenn SAP EWM nicht Ihr Kerngeschäft ist oder spezifische Experten benötigt werden.
Welche Fragen muss ich mir stellen, bevor ich einen Supportvertrag abschließe?
Um den richtigen Support zu finden, sollten Sie folgende Fragen klären:
- Welche Supportzeiten benötige ich? Muss der Support 24/7 verfügbar sein oder reichen Kernarbeitszeiten aus?
- Welche SLA (Service Level Agreements) sind notwendig? Definieren Sie klare Reaktionszeiten und Eskalationsprozesse.
- Welche Leistungen sind enthalten? Geht es nur um Fehlerbehebung oder auch um präventive Wartung und Weiterentwicklung?
- Wer ist der richtige Ansprechpartner? Gibt es einen festen Ansprechpartner oder ein wechselndes Team?
- Welche Systemkenntnisse sind erforderlich? Müssen die Supportmitarbeiter spezifisches Wissen zu Ihrem System haben (z. B. individuelle Anpassungen)?
- Wie flexibel ist der Vertrag? Können Leistungen bei Bedarf skaliert werden?
Welche Kosten kommen auf mich zu?
Die Kosten für SAP EWM Support hängen von mehreren Faktoren ab:
- Supportmodell: Onsite-Support ist in der Regel teurer als Remote-Support.
- Vertragsumfang: Eine 24/7-Betreuung ist kostenintensiver als Unterstützung zu Bürozeiten.
- Komplexität des Systems: Je individueller Ihre SAP EWM-Installation ist, desto mehr Expertise wird benötigt.
- Leistungsumfang: Neben der Fehlerbehebung können auch Monitoring, Updates und Schulungen enthalten sein.
Richtwerte:
- Remote-Support: Ab ca. 90 € pro Stunde.
- Onsite-Support: Ab ca. 1.000 € pro Tag.
- Pauschale Supportverträge: Je nach Umfang
Was erwarte ich von einem Supportmitarbeiter oder -team?
Ein gutes Supportteam sollte folgende Fähigkeiten und Eigenschaften mitbringen:
- Fachliche Kompetenz: Tiefgehendes Wissen über SAP EWM, Schnittstellen und Ihre individuellen Prozesse.
- Kommunikationsstärke: Komplexe Probleme müssen klar und verständlich erklärt werden können.
- Reaktionsfähigkeit: Schnelle Bearbeitung von Problemen, besonders bei geschäftskritischen Prozessen.
- Proaktive Unterstützung: Fehlerprävention, regelmäßige Systemchecks und Optimierungsvorschläge.
- Flexibilität: Anpassungsfähigkeit an neue Herausforderungen und Änderungen in Ihrem System.
Wie überprüfen Sie die Qualität?
- Berichte und KPIs: Verlangen Sie regelmäßige Berichte über gelöste Tickets, Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit.
- Feedbackgespräche: Tauschen Sie sich regelmäßig mit Ihrem Supportteam aus, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Testszenarien: Simulieren Sie kritische Fehlerfälle, um die Effizienz des Supports zu testen.
Fazit
Support im SAP EWM ist keine bloße Absicherung, sondern ein essenzieller Bestandteil für den Erfolg Ihres Lagerverwaltungssystems. Ob Onsite oder Remote, intern oder extern – das richtige Modell hängt von Ihren individuellen Anforderungen ab. Klare Zielsetzungen und eine sorgfältige Planung helfen Ihnen, die ideale Unterstützung zu finden. Investieren Sie in qualifizierte Experten, um langfristig von einem reibungslosen Betrieb und optimierten Prozessen zu profitieren.
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